Професійна етика

Перед розглядом питання сутності та змісту етики та психології ділових відносин дамо означення ключових понять цієї сфери та визначимо певні закономірності у їх співвідношені.

Базовими категоріями аналізу етичних та психологічних засад бізнесу та менеджменту є “етика”, “мораль”, “моральність”, психологія, “етикет”, “ділові відносини”, “організація”, тому зупинимось на їх означенні.

Етика (з грецьк. еthos – норов, звичай, характер) – система знань (наука) про мораль та моральність, їх сутність та історію розвитку, їх роль та місце в житті людини.

Етика – система знань про добро та зло, їх актуалізацію в житті та поведінці людини.

Мораль (з лат. моris – норов, звичай, характер)– теоретична сукупність поглядів на мораль та моральність, моральнісні відношення, якості, діяльність людини; це моральні принципи, норми і правила поведінки. Мораль визначає цінності людини, регулює її поведінку з точки зору принципового протиставлення добра та зла. 

Моральність– поведінка, вчинки, якості, відношення, діяльність людини як результат безпосередньої реалізації моральних ідей, цінностей, принципів, норм і правил поведінки.

Психологія – система знань про психологічні закономірності, прояви та механізми психіки.

Ділові відносини – відносини між суб’єктами ділової сфери суспільного буття.

Етика ділових відносин – система знань про моральні засади ділових відносин.

Психологія ділових відносин – система знань про психологічні засади ділових відносин.

     1.2 Діловий етикет

1 Поняття етикету 

Ділові стосунки  і культура комунікації в цілому має не тільки внутрішню (моральну, психологічну), а й зовнішню сторону – етикет, норми якого досить значущі в моральному плані.

Етикет– це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших, форми звертання, манери, стиль одягу тощо). Це складова зовнішньої культури окремої людини і суспільства в цілому. Етикет є певною формою церемоніалу, це мова символів. 

Дослідження підтверджують, що етичні засади поведінки людини мають глибокі історичні корені. Так, зберігся зміст рукопису “Повчання Кочемні”, датований кінцем ІІІ тисячоліття до н. е. Складовими його змісту є поради старших молодим щодо поведінки в суспільстві. Вперше згадується про необхідність бути чистим і охайним, вміти користуватися столовими приборами.

Ще Конфуцій розумів, що люди потребують зразків, згідно з якими вони мають поводитися. Таким зразком у конфуціанстві є принцип Лі (лі-етикет). Лі-етикет, на думку Конфуція, повинен був сформувати гармонійні відносини між людьми, регулювати поведінку в різних життєвих ситуаціях. Одним з Лі було саме життя самого Конфуція.

Етикет виник в епоху Середньовіччя в середовищі феодалів (лицарів). Лицарі виробили власний кодекс честі, моральні норми, які були запроваджені у житті і суворо дотримувалися. Належність лицарів до їхнього суспільного стану вимагала дотримання чіткої ієрархії, уваги до різноманітних ритуалів, символів, атрибутики.

Але особливо складними та суворими правила поведінки існували при дворі монарха. Сам термін “етикет” увійшов до лексикону за часів правління французького короля Людовіка ХІV (ХVІІ ст.) як порядок і форма ввічливості при дворах монархів. На одному з вишуканих, величезних прийомів короля гості одержали картки (етикетки) зі зводом правил поведінки в конкретних церемоніях.

В Росії норми етикету активно вводилися в період царювання Петра І. У 1717 р. за розпорядженням царя була видана книга “Юності чесне зерцало, або показання до життєвого обходження, зібране від різних авторів”. У збірці молодим дворянам давалися поради, як поводити себе в товаристві.

Існує п’ять видів етикету: придворний, військовий, дипломатичний, загальногромадянський і діловий (службовий).

В етикеті, як правило, закладені певні моральні принципи. Водночас етикет має суто зовнішню, часом відірвану від свого морального змісту, форму. Адже за суворим дотриманням правил етикету може критися недоброзичливе ставлення до інших. В цьому разі етикет стає формою лицемірства.

Безпосередньо з мораллю пов’язані такі норми етикету: ввічливість, тактовність, коректність, вихованість.

1.2 Діловий етикет  

Як ми вже вище визначили, етикет – це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні прояви людських стосунків (ставлення до інших, форми звертання, манери, стиль одягу тощо).

Попри універсальний характер етикету є певні особливості його прояву в сім’ї, в громадських місцях, на роботі тощо.

Діловий етикет – норми, які регулюють стиль роботи, манеру  поведінки і спілкування при вирішенні ділових проблем; це встановлений порядок і норми  взаємовідносин на службі, з керівництвом, у відносинах між колегами, партнерами, клієнтами.

Основою етикетних норм є: дотримання певної дистанції між працівниками різних рангів, толерантне ставлення до думок інших, уміння визнавати свої помилки, бути самокритичним, уміння використовувати  в суперечці аргументи, а не владу чи авторитет та ін.

Діловий етикет потрібно розглядати в поєднанні з етикою, оскільки лише за такої умови його використання є плідним, бо сприяє ефективній взаємодії керівника з підлеглими, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами. 

Різновидом ділового етикету є службовий етикет.

Службовий етикет – сукупність найдоцільніших правил поведінки там, де відбувається професійна діяльність (на виробництві, в будь-якій організації).

Дотримання правил і вимог службового етикету є обов’язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого морально-психологічного клімату для людей, під впливом якого формується гарний настрій людини. Гарний настрій впливає на здоров’я людини, на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі, в яких передбачено норми взаємин та правила службового етикету.

1.3 Поняття ділового протоколу

Успішність ділових контактів між партнерами, особливо представниками різних країн, значною мірою залежить від дотримання певних протокольних звичаїв та правил.

Слово “протокол” (від грецького protokollon означає: protos – перший, kolla  – клеїти). У візантійській дипломатії слово трактувалось як правила оформлення документів й означало першу частину документа, в якій перераховується склад учасників зустрічі. В наш час протокол являє собою сукупність правил поведінки, норм і традицій, які регулюють порядок різних церемоній, офіційних та неофіційних зустрічей, форму одягу та ін.

“Протокол – це суворе дотримання певних обов’язків” (Жан Серре).

Французький дипломат Ж. Камбон зазначає [20]:

 

Діловий протокол – правила, що регламентують порядок зустрічей і проводів делегацій, проведення бесід і переговорів, організацію прийомів, форму одягу, ведення ділового листування, підписання договорів, угод та ін. 

Протокол допомагає створити дружню і невимушену обстановку під час зустрічей, переговорів, прийомів, що сприяє взаєморозумінню і досягненню бажаних результатів, допомагає вирішенню ділових питань.

 Дипломатичний протокол –сукупність правил, традицій, яких дотримуються в міжнародних стосунках. Він є складовою дипломатії і формою, яка створює відповідні умови відносин між державами, урядами на основі миру, взаємоповаги, дружби. 

Дипломатичний протокол є зразком міжнародного спілкування, на який рівняються всі організації та приватні особи. Норми протоколу обов’язкові для виконання всіма учасниками міжнародного спілкування. Відступ від дипломатичного протоколу або порушення його норм сприймається як неповага до держави і може призвести до конфліктних ситуацій.

На відміну від дипломатичного, правила ділового протоколу більш гнучкі, їх дотримуються менш суворо.
Основними етичними принципами ділового протоколу, на думку фахівців, є ввічливість, тактовність, взаємоповага, гідність, порядність [14].

 Ввічливість. Це дотримання загальноприйнятих правил поведінки, вміння поводитися між людьми відповідно до обставин. Ввічлива людина при спілкуванні завжди буде враховувати вік, стать, соціальний статус партнера. Ввічливість тотожна таким поняттям як інтелі­гентність, порядність, тактовність, толерантність. 

 Тактовність. Це вміння дотримуватись такту у стосунках з іншими людь­ми. Такт – почуття міри, що підказує найбільш правильний підхід, найбільш делікатну лінію поведінки. Тактовна людина звертає увагу не тільки на зміст своїх слів, дій чи вчинків, а й на їх форму, враховуючи індивідуальні відмінності партнера, його психологічний стан, настрій.

Відсутність такту – безтактність, проявляється у невмінні людини контролювати свою поведінку й управляти емоціями. Безтактність може виявитись у фамільярності, коли людина спеціально чи несвідомо порушує певну дистанцію спілкування, що існує між людьми різного віку, статі, соціального статусу.

Протокол визначає межі, методи, поведінку і етикет, встановлює прави­ла офіційного та особистого спілкування. Дотримання протоколу є свідченням так­товності людини.

Взаємоповага. Правила протоколу не є священними, але їх дотримання є елементом поваги до країни, національних особливостей, місцевих звичаїв, до партнерів по ділових стосунках.

Гідність. Уміння виходити зі складних ситуацій в ділових стосунках (ділових переговорах), уміння з гідністю представляти свій народ, країну, організацію (фірму),  почуття власної гідності, честі, уміння відстояти власні інтереси, власну точку зору – важливі аспекти поведінки в рамках ділового протоколу, незважаючи на його суворі рамки. Норми протоколу не можуть бути застиглими. Досвідчені партнери знають, коли і як, у разі потреби, вийти з них. Головне при цьому – повага, теплі та гуманні почуття до партнера, уміння по­дякувати за приємне ділове спілкування й увагу.

 Порядність. Складовою протоколу є порядність. Це поняття допомагає людині утримуватися від негативних вчинків: обман, підступність, приниження гідності іншої людини, шахрайство та ін. Навпаки, непорядна людина може підвести, написати анонімку, недба­ло ставитися до роботи, використовувати свій службовий стан в корис­ливих цілях та ін.

Дотримання правил ділового протоколу дає можливість підтримувати порядність і престиж фірми, сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в процесі спілку­вання, що впливає на успішне вирішення справи та закладення основи для взаємовигідних ділових стосунків в подальшому.

1.4. Предмет та завдання етики та психології ділових відносин

Предмет етики та психології ділових відносин, як міждисциплінарної науки, містить у собі два блоки проблем, які нерозривно повязані. Це  предмет етики ділових відносин – етичні засади ділових відносин, та предмет психології ділових відносин – психологічні засади ділових відносин.

Предмет етики ділових відносин

Економічна діяльність, бізнес, менеджмент можуть успішно здійснюватися тільки за наявності загальноприйнятих етичних норм. Повинні існувати певні правила, норми, що вказують, яка поведінка є допустимою, а яка ні. Адже, якщо діловий партнер не “тримає слово”, зриваються переговори, постачаються неякісні товари, відбувається обман, нечесна конкуренція, неповага, грубість  до партнерів, клієнтів, покупця – це все буде гальмувати економічні успіхи, бізнес.

Деякі з етичних правил, норм записані в вигляді законів і нормативів, деякі є елементом традиції, культури, релігії, моралі.

Сукупність формальних і неформальних етичних норм складає предмет етики ділових відносин. 

Як складова економічної етики та етики бізнесу, етика ділових відносин визначає систему моральних цінностей, критеріїв та параметрів у відносинах між виробниками і споживачами, між організаціями (підприємствами), між організаціями та державою, в самих організаціях та ін. Як складова менеджменту організації етика ділових відносин визначає систему моральних цінностей, критеріїв та параметрів відносин між керівником і співробітниками, відносин в організації загалом.

Ефективність бізнесу, ефективність діяльності організації значною мірою залежать від моральних якостей керівника, які виявляються у його діловій поведінці, взаємодії та спілкуванні (відповідальність за доручену справу, корпоративна солідарність, самовдосконалення, повага до людей та ін.).

Так, японська фірма “Мацусіта електрик” у своєму етичному кодексі визначила, що менеджери, керівники повинні дотримуватися таких цінностей, як об’єктивність, справедливість, здатність згуртувати інших, скромність, вміння висловлювати позитивну оцінку діяльності іншої людини.

Американська асоціація вищих керівників 250 корпорацій опублікувала звіт про етичну політику і практику своїх членів. У звіті зроблено висновок про те, що менеджери, особливо вищої ланки, повинні підтримувати норми етичної поведінки, виступати ініціаторами формування етичних цінностей у компаній [7].

Значимість етики ділових відносин також полягає у тому, що вона виконує функції не тільки моральної оцінки, але, що важливо, є засобом прийняття рішень, що дає можливість правильно вирішувати бізнесові та управлінські питання, розв’язувати суперечливі та конфліктні проблеми морального характеру.

Предмет психології ділових відносин

Предметом психології ділових відносин є психологічні основи ділових відносин.

Як складова економічної психології або психології бізнесу психологія ділових відносин досліджує психологічні основи ділових відносин у таких сферах: ділова комунікація (спілкування), стреси, конфлікти, ведення переговорів, реклама, імідж та ін.)

Як складова психології менеджменту психологія ділових відносин досліджує організаційну психологію, психологію груп, психологію мотивації, психологію інновації, стреси, психологію конфліктів, ділову комунікацію (спілкування) та ін.) 

Узагальнюючи можемовизначити предмет етики та психології ділових відносин – система знань про моральні та психологічні засади ділових відносин. 

Продовження - див.тут

Коли потрібно звертатися на «Ви», а коли можна на «ти»?

Звернення на «Ви» є формальним, звернення на «ти» – неформальним. Існують традиційні стійкі правила звертання на «ти» чи на «Ви» (таблиця нижче).

Звернення на «Ти»	Звернення на «Ви»
До дитині до 16 років	До незнайомої людини починаючи з 16 років
До будь-якій людині за спільною домовленістю	До всіх, якщо не було дозволу/домовленості перейти на «ти»
До вищестоящої особі, за його пропозицією та вирішенню	До вищестоящою особи, навіть якщо вона молодша за віком, до керівника
До жінки, дівчині за її пропозицією та вирішенню	До жінки, дівчини
До особи старшого віку за його пропозицією та вирішенню	До особи старшого віку
Керівник підлеглому і підлеглий керівнику за попередньою домовленістю	Два співробітника, керівник і секретар при всіх, навіть якщо між ними є домовленість звертатися на «ти»
Два співробітника, керівник і секретар, за попередньою домовленістю	До співробітників при входженні у новий колектив
Приятелі, колеги, співробітники у відповідності з корпоративною культурою	До клієнта, партнера завжди краще звертатися на «Ви», навіть якщо він пропонує перейти на «ти»
Клієнт, партнер по відношенню до співробітника, секретарю, але це порушення правил гарного тону	Керівник підлеглому і підлеглий керівнику

На робочому місці потрібно звертатися до всіх на «Ви», навіть якщо співробітник молодший за віком та нижче по посаді, навіть якщо до нього всі звертаються на «ти» і такий корпоративний стиль. Переходити на «ти» слід тільки після домовленості. Пропозиція перейти на «ти» робить старший за віком, посадою, жінка, при рівному статусі співробітників – той, хто вважає, що це можливо, після кількох контактів. Отже, перейти на «ти» без домовленості за правилами етикету не можуть ні керівник, ні секретар. Ваш керівник пішов проти правил хорошого тону, коли звернувся до Вас на «ти». Перед тим як звернутися до свого помічника або співробітнику на «ти», керівник обумовлює це, наприклад: «Ви не проти, якщо я буду звертатися на „ти“?» і т. д. Або в ході бесіди, вже звертаючись на «ти», начальник може задати короткий питання: «...не проти звернення на „ти“?».

Деякі керівники просто переходять на «ти» без попередження, як у Вашому випадку. Якщо це звернення не несе в собі ніякої загрози, то можна просто прийняти його, адже керівник – вище особа. Якщо є ризики, що керівник буде навантажувати Вас «як свою» понаднормовою роботою або спробує перейти на менш формальні відносини, делікатно попросіть його залишитися на «Ви». Можете послатися на що завгодно – на сімейні традиції, на достатній вік і т. п. Якщо Ви захотіли перейти з молодим керівником на «ти», то це також потрібно було обговорити.

А тепер дайте відповідь на запитання, щоб перевірити, чи уважно Ви прочитали статтю:

До кого можна звертатися на «ти» без попередньої згоди?

а) до жінки;

б) до особи старшого віку;

в) до дитині до 16 років.

  

Який букет подарувати діловій жінці на 8 Березня?

Букет для бізнес-леді відрізняється від звичайних букетів. Він не повинен бути надто великим – за винятком урочистих випадків. Крім того, не рекомендуємо дарувати діловим жінкам букети, складені з троянд густого червоного кольору і особливо темно-червоних і бордових, які в багатьох європейських країнах символізують пристрасні почуття.

Ідеальний для такого випадку букет з квітів строкатих і світло-ніжних відтінків.

Приклад:  до стилю ділової дами підійдуть такі квіти, як гербери різноманітних відтінків, альстромерії, різні різновиди хризантем, еустома, гвоздики різних кольорів, бузок, кущові троянди, матрикариї, вся палітра тюльпанів. Для ділового букету доречні також стреліції, дельфініум, малюцеллы та ін.

Іноді перетворити звичайний букет, наприклад з рожевих троянд і тюльпанів світлих відтінків, в ексклюзивну композицію для ділової жінки можна, включивши в нього кілька орхідей. Це повністю змінює букет, додаючи йому щось невловимо-вишукане, елегантно-парадне і дуже ефектне.

Приклад: в офіційній обстановці не прийнято дарувати півонії, жоржини, айстри, ромашки, польові квіти і т. д. У багатьох європейських країнах гвоздики, хризантеми, кали, айстри і деякі інші вважаються траурними. Для урочистих випадків не підходять квіти синього і бузкового кольору, якщо тільки вони входять у художню композицію.

Букет для ділової жінки повинен бути безпечним – ніщо в ньому не повинно колотися, дряпатися, чіплятися за одяг, панчохи, колготки.

Корисна порада: не купуйте великий букет. Він виглядає старомодно і несучасно, якщо тільки не зроблений за спеціальним замовленням.

 Діловий жіночий букет, як правило, має круглу форму. Це досить щільна за складом композиція середнього розміру, врівноважена за колоритом і елегантна. Букети маленького розміру або букети з польових квітів, наприклад з волошок, у сфері ділових відносин практично не використовуються. Висота ділового букета не повинна перевищувати по висоті 35 см, в діаметрі – до 50 см (в протоколі – 40-45 см).

У ділових букетах враховуйте переваги особи, якій призначений букет, тобто тип букета, розмір, колірну гаму, сорти рослин і т. д. Комусь не подобаються рідкісні екзотичні квіти і рослини. Люди старшого покоління частіше воліють традиційні квіти начебто троянд і гвоздик. Не забудьте про упаковку!  Вона повинна відповідати стилю букета: бути вишуканою, дорогий, досить суворої, без великої кількості стрічок і мережив, не цілком доречних для ділового стилю. Однак це не означає, що стрічки і банти взагалі не можна використовувати в ділових і протокольних букетах – просто їх вид і якість повинні бути іншими. Наприклад: не паперові стрічки, а шовкові; не яскраві, а м'які по тону, світло-ніжних відтінків. Якість матеріалів має бути високою.

Квіти в упаковці прийнято вручати також у тому випадку, якщо їх доставив кур'єр або букет призначений від'їжджаючим. В інших обставинах за прийнятою традицією квіти, які вручають в приміщенні, дарують без целофанової упаковки. Художню упаковку не порушують.

А тепер дайте відповідь на запитання, щоб перевірити, чи уважно Ви прочитали статтю:

Висота ділового букета не повинна перевищувати:

а) 35 см;

б) 45 см;

 в) 50 см.

ПЛАН УРОКА № 1

Тема 1. Ділові та особисті якості секретаря керівника
Урок 1. Ділові та особисті якості секретаря
   Навчальна мета: Познайомити учнів із діловими та особистими якостями секретаря. За допомогою тесту визначити які якості притаманні саме тобі, а які потрібно розвивати.
Розвиваюча мета:  Розвинути кругозір учнів, професійне мислення, системність викладу думки, уміння вибирати найсуттєвіше, уміння аналізувати наданий матеріал і пов’язувати нові знання з вивченими раніше і прикладами.

Виховна мета:  Виховувати увагу, відповідальне ставлення до навчання, системність і охайність при оформленні лекцій .
Оснащення уроку: конспект лекції, опорний конспект (лекційний зошит), тест: Як обрати професію до душі
Хід уроку:
1.  Організаційний момент – 5 хв
2.  Вивчення нового матеріалу – 35 хв.
     інструктаж з ТБ і ОП в навчальному кабінеті;
    ділові та особисті якості секретаря:
3. Конспект лекції (під запис).
4.  Тест «Як обрати професію до душі»
4. Підсумки уроку та домашнє завдання – 5 хв.
4.1.Вивчити матеріал за конспектом, підручник-онлайн http://delovodstvo.ru/

Матеріали письмового інструктування

Т.1. У.1 Ділові та особисті якості секретаря

Професія секретаря, секретаря-референта вимагає від людини, яка обрала її, гарної підготовленості, широкого кругозору, цілого комплексу ділових і особистих якостей, пов’язаних зі специфікою секретарського праці.

Обов’язки секретаря можна розділити на роботу до документному і бездокументному обслуговування керівника. У роботу по документному обслуговування входить складання, оформлення, редагування кореспонденції, реєстрація, контроль виконання, підшивка справи і здача документів в архів. До функцій по бездокументному обслуговування належать такі, як виконання технічних робіт по забезпеченню праці керівника, підготовка різного роду нарад, організація прийому відвідувачів, телефонне обслуговування, підготовка відряджень і т. д. Завдання секретаря полягає головним чином у тому, щоб звільнити свого керівника від виконання нетворчих, допоміжно-технічних функцій.

Ділові та особисті якості при виконанні тієї чи іншої роботи виявляються в тісній взаємодії і доповнюють один одного. При оцінки праці секретарів прийнято виділяти наступні ділові якості:

Професіоналізм. Ця якість має на увазі володіння комплексом професійних знань, умінь і навичок: володіння сучасною оргтехнікою, стенографувати, знати основи роботи з документами, правила орфографії і пунктуації, працювати з довідковою літературою.

Відповідальність. Секретар повинен бути готовий прийняти на себе відповідальність за виконання завдань, поставлених керівником, особливо в межах своєї компетенції.

Організованість. Уміння організувати своє робоче місце, раціонально спланувати роботу, забезпечити безумовне виконання щоденних завдань. Неприпустимі запізнення секретаря, як на роботу, так і на ділові зустрічі, наради, засідання. Організованість та пунктуальність повинні проявлятися у своєчасності та якості підготовки документів, поданні їх керівнику.

Обізнаність. Секретар повинен добре орієнтуватися в питаннях діяльності, за якими працюють його керівник і підприємство (фірма) в цілому; бути в курсі подій, що відбуваються в установі (підрозділі).

Ініціативність. Секретар повинен проявляти самостійність та ініціативу у вирішенні питань своєї компетенції, не чекаючи вказівок керівника

Відданість професії. Любов до обраної професії, розуміння її важливості, прагнення до постійного вдосконалення своєї майстерності

Працьовитість. Привчати себе виконувати потрібну для справи роботу своєчасно, якісно. Працьовитість — необхідна якість секретаря, як і будь-якого іншого працівника організації.

Сумлінність. Специфіка праці секретаря вимагає від нього готовності допомогти іншим, особливо в складних, напружених ситуаціях. Потрібно вміти швидко переключатися з одного виду роботи на інший, правильно розраховувати час, особливо в період великих навантажень, у дні прийому відвідувачів, підготовки нарад тощо

Акуратність. Недбалість у роботі з документами, в одязі, в організації робочого місця створює несприятливе враження про секретаря, навіть якщо він і володіє необхідними діловими якостями. Слід пам’ятати, що «секретар — обличчя установи, організації», а обличчям самого секретаря є якість виконуваної їм роботи, культура робочого місця, зовнішній вигляд.

Доброзичливість. У діловому спілкуванні секретар завжди повинен бути готовий надати максимальне сприяння співробітникам, відвідувачам, піти в разі потреби на деякі особисті незручності заради справи. Будь-яка людина, який звернувся до секретаря, повинен бути упевнений, що усе можливе буде зроблено, а негативний результат може бути викликаний лише об’єктивними причинами.

10 способів відрізнити низьку самооцінку від адекватної

Людина з адекватною самооцінкою - не той, хто думає, а той хто недостатньо хороший, або вважає себе кращим. Та людина, яка визнає що у нього є гідність і недоліки. До якої категорії людей відноситеся Ви? 

ПЛАН УРОКА № 2

Тема 1. Ділові та особисті якості секретаря керівника

Урок 2. Формування професійних якостей

Навчальна мета: познайомити учнів із професійними якостями якими повинен володіти секретар керівника під час влаштування на роботу За допомогою тесту визначити які якості притаманні саме тобі, а які потрібно розвивати.

Розвиваюча мета:  Розвинути кругозір учнів, професійне мислення, системність викладу думки, уміння вибирати найсуттєвіше, уміння аналізувати наданий матеріал і пов’язувати нові знання з вивченими раніше і прикладами.

Виховна мета:  Виховувати увагу, відповідальне ставлення до навчання, системність і охайність при оформленні лекцій .

Оснащення уроку: конспект лекції, мультимедійна презентація.

Хід уроку:

1.  Організаційний момент – 5 хв

2.  Усне опитування учнів по вивченому матеріалу – 10 хв.

-         Що повинен знати і вміти секретар?

-         Назвіть основні обов’язки секретаря?

-         Які ділові якості секретаря ви знаєте?

-         Які особисті якості повинні бути у людини яка працює секретарем?

3.  Вивчення нового матеріалу – 25 хв.

    вимоги до рівня освіти секретаря;

Знання, необхідні для документаційного забезпечення діяльності керівника;

    знання необхідні для подальшої роботи; 

Знання, необхідні для комунікативного забезпечення діяльності фірми і її керівництва;

    знання для комунікативного забезпечення фірми і керівника;

Знання, пов’язані з основними напрямами діяльності фірми, її внутрішньою структурою й зовнішніми зв’язками;

3. Конспект лекції (під запис).

4. Підсумки уроку та домашнє завдання – 5 хв.

5.Вивчити матеріал за конспектом, матеріали - онлайн http://studopedia.su/8_29153_I-profesiyni-znannya-y-navichki-sekretarya-referenta.html

Матеріали письмового інструктування

Т.1. У.2. Формування професійних якостей

Серед вимог до професійних якостей секретаря-референта насамперед слід згадати вимоги до рівня освіти й досвіду роботи. Здобувачеві секретарської вакансії бажано мати або вищу професійну освіту (у цьому разі вимог до стажу роботи не ставлять), або середню професійну освіту й стаж роботи зі спеціальності не менше двох років.

Професійні знання й навички, необхідні сучасному секретарю-референту, можна умовно поділити на чотири групи:

1.      Знання, необхідні для документаційного забезпечення діяльності керівника й фірми загалом.

Секретар-референт повинен знати:

- нормативно-методичні документи з документаційного забезпечення управління, зокрема з організації діловодства й архівної справи (стандарти уніфікованої системи організаційно-розпорядчої документації), інших напрямів секретарської діяльності;

- принципи організації документообігу; форми і методи контролю за виконанням документів;

- основи архівної справи;

- машинопис, правила роботи з комп’ютером, електронними таблицями; основні прикладні програми;

- орфографію, пунктуацію й стилістику української мови;

- іноземну мову.

На основі цих знань секретар-референт повинен уміти:

- складати й оформлювати основні види й різновиди управлінських документів за допомогою ПК як рідною, так й іноземною мовами;

- раціонально організовувати роботу з управлінськими документами; вести архів; знаходити, систематизувати й зберігати інформацію;

- користуватися персональним комп’ютером, принтером, іншими засобами складання, виготовлення, копіювання документів.

2. Знання, необхідні для комунікативного забезпечення діяльності фірми і її керівництва. Секретар-референт повинен знати:

- правила ведення ділової бесіди;

- принципи організації прийому відвідувачів, нарад, ділових поїздок;

- сучасні засоби зв’язку (телефон, міні-АТС, факс, ПК);

- основи ділового етикету й професійної етики;

- бажане знання стенографії.

На основі цих знань секретар-референт повинен уміти:

- вести ділові бесіди й телефонні переговори; володіти навичками ефективного безконфліктного спілкування;

- організовувати прийом відвідувачів та телефонне обслуговування;

- організовувати наради, презентації, службові поїздки;

- користуватися сучасними засобами зв’язку;

- планувати свою роботу, планувати й берегти час керівника.

3. Знання, пов’язані з основними напрямами діяльності фірми, її внутрішньою структурою й зовнішніми зв’язками. Секретар-референт повинен знати:

- принципи організації управлінської праці, правові основи управління;

- основи адміністративного, трудового й господарського права, включаючи правила й норми охорони праці;

- правові акти й положення, що регламентують діяльність фірми і її співробітників: посадову інструкцію, правила внутрішнього трудового розпорядку; документи, що регламентують роботу офісу керівника (положення про офіс керівника); документи, що відбивають структуру й керівний склад підприємства і його підрозділів (організаційну структуру й чисельний склад підприємства – в обсязі, необхідному для належного виконання своїх повноважень).

На основі цих знань секретар-референт повинен уміти забезпечити ефективну роботу керівника й офісу.

На основі цих знань секретар повинен уміти бути консультантом та помічником керівника у відповідних ділових ситуаціях.

Таким чином, секретар-референт повинен уміти виконувати всі види робіт: від найпростіших технічних до творчих. Але його робота відрізняється від роботи інших секретарів насамперед:

- найвищим професіоналізмом;

- наявністю референтських видів робіт, пов’язаних зі збиранням, аналізуванням матеріалів і складанням документів;

- вільним знанням іноземних мов;

- бездоганним знанням комп’ютерних технологій.

Секретар-референт – це високоосвічений, творчо обдарований, високопрофесійний помічник керівника, якому він завжди довіряє й на якого може повністю покластися під час виконання доручень будь-якої складності.

ПЛАН УРОКА № 3

Тема 2. Зовнішній вигляд секретаря керівника

Урок 3. Основні вимоги до ділового одягу. Імідж-дизайн секретаря.

Навчальна мета: познайомити учнів із правильним вибором одягу, як правильно потрібно одягатися і якої одежі уникати. Показати учням відеоматеріали з видами одягу і правилами його носіння.

Розвиваюча мета:  розвинути кругозір учнів, професійне мислення, системність викладу думки, уміння вибирати найсуттєвіше, уміння аналізувати наданий матеріал і пов’язувати нові знання з вивченими раніше і прикладами.

Виховна мета:  виховувати увагу, відповідальне ставлення до навчання, системність і охайність при оформленні лекцій .

Оснащення уроку: конспект лекції, мультимедійна презентація, відеоматеріали.

Хід уроку:

1.     Організаційний момент – 5 хв

2.     Усне опитування учнів по вивченому матеріалу – 10 хв.

 Назвіть основні професійні та ділові якості секретаря?

 Хто такий секретар?

  Вимоги до знань та навичок якими повинен володіти секретар?

 Що повинен знати і вміти секретар?

 Назвіть основні обов’язки секретаря?

 Які ділові якості секретаря ви знаєте?

Які особисті якості повинні бути у людини яка працює секретарем?

3.     Вивчення нового матеріалу – 25 хв.

3.1.Зовнішній вигляд секретаря – демонстрації мультимедійної презентації

3.2. Макіяж секретаря на робочому місці. Денний макіяж. Вечірній макіяж.

3.3. Повсякденний одяг і одяг для урочистих подій

4. Перегляд відеоматеріалів.

5. Підсумки уроку та домашнє завдання – 5 хв.

6. Вивчити матеріал за конспектом, матеріали - онлайн http://studopedia.su/8_29153_I-profesiyni-znannya-y-navichki-sekretarya-referenta.html

Переглянути відео можна тут

ПЛАН УРОКА № 5

Тема 3. Робочий день секретаря керівника

Урок 5. Організація і планування робочого часу.

Навчальна мета: познайомити учнів із правильним планування робочого часу секретаря та керівника. Навчити учнів раціонально планувати час роботи. Узагальнити які обов’язки виконує секретар керівника.

Розвиваюча мета:  розвинути кругозір учнів, професійне мислення, системність викладу думки, уміння вибирати найсуттєвіше, уміння аналізувати наданий матеріал і пов’язувати нові знання з вивченими раніше і прикладами.

Виховна мета:  виховувати увагу, відповідальне ставлення до навчання, системність і охайність при оформленні лекцій .

Оснащення уроку: конспект лекції, мультимедійна презентація, відеоматеріали.

Хід уроку:

1.       Організаційний момент – 5 хв

2.       Вивчення нового матеріалу – 25 хв.

2.1.Стиль роботи керівника та робота керівника з підлеглими.

2.2. Секретар як координатор робіт які виконують підлеглі.

2.3. Механізація та автоматизація роботи.

2.4. Раціональне планування часу і роботи.

2.4.1. Порядок розташування документів;

2.4.2. Розподілення поточної роботи

3.1. Обов’язки секретаря.

4. Закріплення нового матеріалу – усне обговорення вивченої теми.

5. Підсумки уроку та домашнє завдання – 5 хв.

6. Вивчити матеріал за конспектом, матеріали - онлайн http://studopedia.su/8_29178_planuvannya-robochogo-chasu-sekretarya-referenta.html

Матеріали письмового інструктування

Т.3. У. 5 Організація і планування робочого часу секретаря керівника

Стиль керівника є однією з найважливіших сторін управлінської діяльності: від того, як працює керівник, залежить ефективність роботи підлеглих. У поняття "стиль керівника" включається його здатність організувати працю підлеглих, комунікабельність, готовність прислухатися до нових ідей, його ставлення до ризику і помилок, розуміння почуттів інших людей. На стиль керівника в окремій мірою впливає робота його секретаря.

Можна сказати, що якість і ефективність роботи апарату управління багато в чому визначається вмінням секретаря зі знанням справи виконувати свої обов'язки, звільнити керівника від нераціональної витрати часу на виконання технічно функцій.

По суті справи, секретар є координуючим центром конкретного структурного підрозділу, що на практиці означає повну обізнаність про місцезнаходження осіб свого підрозділу, правильне оформлення листування, підготовку, організацію телефонних розмов. Секретар не приймає рішень з питань, що входять до компетенції свого керівника, однак вона безпосередньо бере участь у проведенні в життя прийнятих рішень. І тут особисті якості секретаря, такі, як енергійність, самодисципліна, самоконтроль, рішучість, доброзичливість, почуття справедливості, поряд з особистим обояние відіграють велику роль. Секретар є сполучною ланкою між своїм керівником і підлеглими. Секретар представляє керівника також і перед іншими установами, і по ній найчастіше судять як про її керівника, так і про її організації.

Механізація і автоматизація управлінської праці вимагають від секретаря постійного підвищення своєї ділової кваліфікації.

РАЦІОНАЛЬНЕ ПЛАНУВАННЯ ЧАСУ І РОБОТИ

Здатність відокремити головне від другорядного в роботі часто відсутня у багатьох керівників. Це призводить до того, що співробітники, а також інші служби бувають перевантажені потоком нестравною інформації.

Цю проблему секретарі вирішують шляхом виявлення сенсу роботи з кола виконуваних ними обов'язків, замість того, щоб відповідно з логікою поступати навпаки.

Головне в будь-якій справі можна знайти тільки володіючи критерієм важливості, тобто вміння визначати різні за значенням мети: загальні, приватна. Тому необхідно виробити в собі здатність якомога швидше і точніше це зробити.

Раціональна організація роботи секретаря

Порядок розташування документів:

1. Вхідна кореспонденція: матеріали, які надходять в секретаріату.

2. Поточна обробка: матеріали, які вже відпрацьовані чи повинні бути незабаром завершені.

3. Вихідні матеріали: те, що йде з секретаріату. Ці групи документів повинні бути зібрані в

папки або обкладинки.

Поточну роботу слід розділити на:

1. Строкову - до виконання сьогодні (матеріали для телефонних переговорів повинні знаходиться окремо).

2. Менш строкову.

3. Призначені терміни виконання роботи та прийому відвідувачів.

4. Документи постійного вживання.

До обов'язків секретаря входить:

1.  Отримання, обробка вхідної та вихідної пошти.

2. Ведення телефонних розмов, організація прийомів.

3. Ведення щоденника керівника; організація його зустрічей.

4. Організація ділових поїздок керівника.

5. Реєстрація ділової кореспонденції, ведення справ.

6. Організація та участь у нарадах.

7. Організація справ у кабінеті керівника.

8. Звільнення керівника від рутинних операцій.

9. Інформаційне забезпечення.

10. Оформлення банківських рахунків.

11. Керівництво діяльністю підлеглих секретарю діловодних служб і персоналу.

12. Дотримання позитивних правил техніки безпеки.

13. Організація і керівництво роботою щодо забезпечення нерозголошення обробленої інформації.

14. Забезпечення секретаріату й керівника необхідними канцелярськими приладдям.

15. Організація загальних зборів та заходів загального характеру.

 ПЛАН УРОКА № 6

Тема 3. Робочий день секретаря керівника

Урок 6. ПК в роботі секретаря. Лабораторно-практична робота № 2.

Навчальна мета: познайомити учнів із комп’ютерними програмами які допомагають секретарю в роботі та полегшує їм роботу. Перевірити знання учнів по пройденому матеріалу під час лабораторно-практичної роботи.

Розвиваюча мета:  розвинути кругозір учнів, професійне мислення, системність викладу думки, уміння вибирати найсуттєвіше, уміння аналізувати наданий матеріал і пов’язувати нові знання з вивченими раніше і прикладами.

Виховна мета:  виховувати увагу, відповідальне ставлення до навчання, системність і охайність при оформленні лекцій .

Оснащення уроку: конспект лекції,  відеоматеріали, завдання для лабораторно-практичної роботи.

Хід уроку:

1.       Організаційний момент – 5 хв

2.       Вивчення нового матеріалу – 25 хв.

2.1.Перегляд відеоматеріалу про комп’ютерні програми які є помічниками секретаря.

2.2. Електронний органайзер  KS Organizer – виконує завдання електронного органайзера.

2.3. Електронні стікери Power Notes - електронний аналог стікерів, всім знайомих різнокольорових липких "напоминательных" папірців.

2.4. Електронний записник Power Phone Book - типовий представник електронних записних книжок.

2.4. Виконання завдання лабораторно-практичної роботи – розгадування кросворду.

5. Підсумки уроку та домашнє завдання – 5 хв.

6. Вивчити матеріал за конспектом, матеріали - онлайн http://studopedia.su/8_29178_planuvannya-robochogo-chasu-sekretarya-referenta.html. ознайомитись з вивченими програмами та створити свої електронні стікери на домашньому ПК.

Матеріали письмового інструктування

Т.3. У. 6. ПК в роботі секретаря. Лабораторно-практична робота № 2.

Перегляд видео матеріалу на сайті https://youtu.be/vme1p8rWjxk.

Сьогодні ПК стає основним засобом створення, редагування документів, систематизації, пошуку, зберігання й передавання інформації. Тому в роботі описується порядок створення інструкції та правила за допомогою ПК, а саме текстового редактора Ms.Word, також розкриваються можливості бази даних Ms.Access.

Гарним помічником секретаря у разі планування робочого дня може служити ПК. На ринку програмних продуктів пропонується багато цікавих розробок, які дають у розпорядження користувача: календар, телефонний довідник, перелік завдань, блокнот тощо. найпопулярнішої є інформаційна система коштує Microsoft Outlook.

Ця програма надає безліч можливостей для ефективної організації робочого дня секретаря та її керівника: Outlook допомагає працювати з повідомленнями, контактними особами, переглядати спільні документи, і дає підстави планувати зустрічі, поїздки й немислимо організувати виконання завдань, відстежувати діяльність своєї слабкості і співробітників. Основна панель Outlook містить такі розділи: Вхідні, Календар, Контакти, Завдання, Щоденник, Нотатки і др.

Електронний органайзер KS Organizer

KS Organizer – безкоштовний додаток, ця програма позбавлена будь-яких надмірностей, однак виконує всі основні функції електронних органайзерів.  KS Organizer складається з чотирьох основних розділів: Завдання. Планувальник завдань, для кожного з яких можна вказати дату початку та завершення, пріоритет, налаштувати систему оповіщення звуком або текстовим повідомленням. Записи про виконані завдання зберігаються в окремих папках. Адресна книга. Кожен запис може включати прізвище, ім'я та по батькові, адреса і місце роботи, два номери телефону, факс, адреса e-mail сайту. Всі записи сортуються за алфавітом, причому користувач може самостійно вказувати, якою буквою зберігати дану запис. Календар зберігає записи про щорічних і одиночних події. Дати, відповідні будь-яких подій, виділяються кольором у календарі. Програма може нагадати про будь майбутню подію за допомогою звукового сигналу або текстового повідомлення. Нотатки. Записна книжка для зберігання текстових фрагментів.

Джерело:  http://www.sekretariat.ru/article/77015-poleznye-programmy-dlya-sekretarya

Електронні стікери

Power Notes - вся принадність цієї програми в тому, що вона являє собою електронний аналог стікерів, всім знайомих різнокольорових липких "напоминательных" папірців. Створена за допомогою Power Notes запис виглядає саме як стікер, "приклеєний" до екрану монітора. При створенні такої замітки вказується її заголовок, визначається розмір і кольорове оформлення. Розфарбовуючи замітки в різний колір, користувач як би групує їх за тематикою. У будь-який момент можна прибрати всі нотатки з екрану або, навпаки, "вивісити" всі записи, що зберігаються в базі даних програми. Користувачі Windows 2000/XP можуть створювати напівпрозорі нотатки.

Джерело: http://www.sekretariat.ru/article/77015-poleznye-programmy-dlya-sekretarya

Електронний записник

Power Phone Book - типовий представник електронних записних книжок.  

          Вона дозволяє зберігати докладну інформацію про людину і його місце роботи. Кожен запис може містити такі дані: Прізвище, ім'я, по батькові. Компанія, її організаційно-правова форма, вид діяльності, підрозділ, в якому людина працює, його посаду. Для зручності заповнення інформації передбачені довідники, з яких можна вибирати: Посаду. Рід діяльності. Організаційно-правову форму підприємства. Докладні домашній і робочий адреси, в тому числі країна проживання, індекс, телефонний код регіону. Робочі, домашні і мобільні телефони, номер факсу та пейджер. До речі, в програму вбудований модуль зателефонувати за телефонним номером за допомогою модему. Адреси e-mail, ICQ-месенджера і адреса сайту, особистого або корпоративного. Причому, якщо двічі клацнути по будь-якому з цих полів, то запускається відповідна програма: поштовий клієнт, браузер або месенджер. День народження, фотографія і інша інформація. Вся збережена інформація представлена у зручному вигляді в основному вікні програми. При великій кількості записів знайти потрібну не складе проблеми: досить скористатися алфавітним покажчиком або системою пошуку. В цю корисну програму для секретаря вбудований власний планувальник завдань, який нагадає про подію за кілька хвилин або навіть днів до його настання. На додаток до всього, Power Phone Book (так само як і Power Notes) вміє "розклеювати" по екрану монітора липкі нотатки. Особливо варто відзначити той факт, що програма підтримує роботу через локальну мережу, тобто, з однією базою даних можуть працювати кілька людей одночасно. При відповідних налаштуваннях можна забезпечити доступ до бази даних через Інтернет, з будь-якої точки світу. Погодьтеся, це дуже зручно - з освоєнням таких програм можна забути про купу папірців на столі і пошуку телефону потрібного людини в рукописному блокноті.

Джерело: http://www.sekretariat.ru/article/77015-poleznye-programmy-dlya

                                        ПЛАН УРОКА

Тема 4.  Професійна етика

Тема уроку: Етика телефонного спілкування.

Навчальна мета:  навчити учнів правильно спілкуватися по телефону, скапу.

Розвиваюча мета: розвинути кругозір учнів, професійне мислення, розвивати смак, стиль.

Виховна мета: виховувати увагу, дисциплінованість, відповідальне ставлення до навчання

Оснащення уроку: конспект лекції, мультимедійна презентація, відеофільми,

Хід уроку:

1.  Організаційний момент - 3 хв.

2.           Вивчення нового матеріалу - 35 хв.

3.     Правила спілкування по телефону.

4.     Правила спілкування по скайпу.

4.1.  Перегляд відеоматеріалів.

4.2. Завдання для закріплення матеріалу – 5 хв.

5.           Підсумки заняття і домашнє завдання – 2 хв.

6.     Домашнє завдання: вивчити матеріал за конспектом, переглянути відеоматеріал.

Література для самостійного опрацювання:  Гравицкий А. Основы деловой этики.-Ростов-на-Дону, Феникс, 2007, Ломачевська І.М. Професійна етика.- К.: Україна, 2005.

Етикет користуання  Skype

Користувачі Skype є членами однієї спільноти й мають поважати одне одного. Тому персонал Skype просить вас не вдаватися до образ, кривд, грубощів або сексуальних домагань у будь-якій формі та не завдавати жодної шкоди неповнолітнім.

Правила яких потрібно дотримуватися при користуванні Skype :

• не використовувати грубу, вульгарну, образливу або непристойну лексику;
• не публікувати та не спонукати інших до публікації порнографічних зображень та інших непристойних матеріалів;
• жодним чином не зловживати довірою неповнолітніх;
• не використовувати лексику, образливу для представників певних рас чи релігій, або сексуально образливу лексику;
• не обговорювати протизаконні дії, такі як вживання наркотиків або виготовлення бомб;
• не просити й не пропонувати порнографічні зображення та інші матеріали, які можуть зашкодити дітям;
• не турбувати, не заважати та не погрожувати користувачам Skype, а також не робити жодних інших небажаних для них дій;
• не порушувати прав інших осіб на інтелектуальну власність, зокрема, авторських прав, прав на торговельні знаки, на публічне використання або інших прав власності;
• не видавати себе за представника Skype і не діяти від імені Skype;
• не наводити посилань на вміст, заборонений на сайті Skype.com;
• не робити спроб отримати паролі або іншу інформацію з облікових записів інших користувачів Skype;
• не звертатися до неповнолітніх осіб (яким не виповнилося 18 років) з проханням надати особисту або іншу інформацію і не публікувати таку інформацію;

ПРЕЗЕНТАЦІЇ З ПРОФЕСІЙНОЇ ЕТИКИ

1. Презентація "Шість міфів про секретаря" - див. тут
2. Презентація "Поняття про особистість. Характер і темперамент" - див. тут
3. Презентація "Поняття про пам'ять" - див. тут
4. Презентація "Поняття про увагу" - див. тут
5. Презентація " Поняття про спілкування" - див. тут 
6. Презентація "Психічні властивості особливості"  - див. тут
7. Презентація " Види та рівні спілкування" - див. тут
8. Презентація "Ділові та особисті якості секретаря" - див. тут